アバターロボット対談企画
法政大学 助教
玄 幼栄
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Casa robotics株式会社 CEO
細谷 竜一
DX（デジタルトランスフォーメーション）に振り切った注文住宅マーケティングを展開するCasa robotics株式会社の代表取締役である細谷竜一と、法政大学グローバル教養学部の助教として教鞭をとる傍ら、アバターロボットの研究を進める玄幼栄氏が対談を行いました。
実は二人は、一橋大学商学研究科（現：経営管理研究科）の同じ研究室（※）に所属していた元同僚だという。その二人が久々に会ったのには理由があり…
※…マーケティングやDXに関する研究で知られる神岡太郎教授の研究室
研究室を出てから今までのこと
一橋大学時代は、私も玄先生も、組織の中でデータ分析技術がどのような場合に業績に貢献するか、といった研究をしていましたよね。
細谷
玄
すごいですね！あの時の研究をまだ続けているなんて。
私は自分の博士論文（※1）が終わった後しばらくは、それを見る気も起らなくて（笑）。でも最近また読み返すようになって、「あ、意外に面白いじゃん、自分の論文も」と思って（笑）。
※1…組織のアジリティを引き出すビッグデータのアドホック分析
細谷
玄
面白いですよ。それに自分の博士論文の時に随分参考にさせてもらいました（笑）。
それは大変光栄です！ところで、いま法政大学ではどういうことを教えているんですか？
細谷
玄
グローバル教養学部というすべての授業を英語で行う学部の助教のポジションで、主にデジタルマーケティングとデジタルトランスフォーメーション（DX）の科目を担当しています。後者は顧客ネットワークとか、ビジネスプラットフォームとか、DXに関係するいろいろな概念を教えたうえで、学生にケーススタディを発表させて、それをディスカッションする、というような授業スタイルです。
今いろいろな企業がどうやってDXを進めていいかわからず、悩んでいますよね。
細谷
玄
はい。ただ、私が授業で教えるのは、顧客の視点で、新しいプラットフォームビジネスが流行っている理由や、顧客の役割はどう変わっていくのか、顧客と顧客のつながりで形成されるネットワーク（SNSなど）がどのように作用するのか、と言ったことが中心です。それを説明するための基本的な理論を教えて、それを使ってケーススタディを学生にやらせます。
顧客の役割がDXでどう変わるか、は面白い視点ですね。企業側にいる我々は、顧客がどう変わるかよりも、我々がどう変わるべきか、そればかり考え勝ちです。
細谷
玄
昔は、顧客に対して企業が「こういう製品を作ったので、これを使ってください」という一方通行のコミュニケーションでした。現代では、顧客のオートノミー（自律性・自主性）が増している状況なので、企業は顧客が自社の商品・サービスを評価して、SNSで何を言っているのかに対してとても敏感になっています。顧客は他の顧客の声を簡単に知ることができ、またその顧客が別の人に影響を与えて…といった連鎖が起こります。顧客同士のつながりで形成されるネットワークの中で起こっている現象と捉えるわけです。
なるほど。私もいま自分の会社の取り組みについて、積極的にプレスリリースを打って発信しています。大手のメディアに何件取り上げられたかが主な評価指標になります。ただ、実は見るべきはそれだけではなくて、SNSの世界、例えばTwitterでそのプレスリリースがどのように拡散したかを見ることで、どういうことに興味のある集団にその内容がウケているのか、を知ることができます。
細谷
玄
特定のブランドの熱心なファンがいたとして、自分のFacebookでそのブランドの情報を投稿したり、といったことを頻繁にやってくれるとします。その場合、そのファンはそのブランドの一種のアンバサダーの役割を果たします。企業が一方的に発信している情報は、一般の消費者になかなか受け入れられないのですが、アンバサダーの発信を見れば、「あ、この企業（のこのブランド）は本当にいいのね」となります。
確かに。営業の現場でも、顧客はただ決められたトークスクリプトを言うだけの担当者のことは信じません。でも、言葉の端々に、その担当者が抱くブランド愛とか商品愛がにじみ出ていると、顧客はその部分を信用できる情報として受け止めます。顧客はその商品やサービス、あるいはそれについて「本物の情報」を見分けるのがうまくなってきていると感じます。
細谷
玄
それが顧客のオートノミーに繋がっています。
つまり、顧客にとって「自分はこの商品やサービスを買わされているのではなく、自分自身で選んだんだ」という感覚が大事なんですね。
細谷
アバターロボットの研究でわかったこと
アバターロボット（※1）の研究について教えてください。海外の学会での発表実績（※2）もありますよね。どんな研究で、何がわかったのですか？
※1…ここではヒトやその特定の部位を模した遠隔操作ロボット全般を指す。国内の主なアバターロボット製品の一覧は次を参照：ロボットデータベース（ロボットスタート株式会社）
※2…Y. Hyun and J. Park (2021) “When My OriHime Went to Work : Representational Fidelities of a Tele-Operated Robot”, pp. 304-309, Proceedings of KMIS International Conference.
▼その他の参考図書
Hyun, Youyung, et. al. "Discovering meaningful engagement through interaction between customers and service robots." 02 Aug. 2022 <i>The Service Industries Journal.</i> 42, no. 11-12 (August 2022): 823-842.
https://www.tandfonline.com/eprint/PRN3NWZNNVFPYAHXS58N/full?target=10.1080/02642069.2022.2088738
細谷
玄
アバターロボットを通じて、離れたところにいる人（オペレーター）がリモートで働くカフェ（※1）を題材に研究しました。この研究では顧客側ではなく、オペレーター側が何を感じて、それがロボットのどういう機能が作用した結果なのかを掘り下げました。研究の段階としてはまだパイロット・スタディです。
※1…分身ロボットカフェDAWN ver.β
オペレーターは何を感じるのですか？
細谷
玄
オペレーターは、アバターロボットを操作することで、「自分は今本当にそのカフェにいて、お客さんと接している」という感覚を得ます。これはロボットを通じて、カフェの中のノイズが聞こえるとか、ロボットのカメラを通じて周囲の環境も確認ができるとか、そういったことで、「そこにいる」という感覚が得られることがわかりました。
ウェブ会議とかとは違うのですか？
細谷
玄
ウェブ会議って、視線が目の前の画面に固定されるし、とても疲れるんです。アバターロボットを使う場合は、ロボットの首を振ったりしながら周囲を見渡して、他の人がいま誰と話しているかなど、状況を把握できるので、そういったことが「そこにいる」感覚を強めているようです。
オペレーターになる人たちは、シニアだとか、身体障がい者など外出が億劫だったり、大きく制限されている方々だと発表論文では書かれていましたね。アバターロボットはSDGs（※1）の文脈でも、意義があるものだということですか？
※1…持続可能な開発目標
細谷
玄
はい。実は、アバターロボットは日本以外のサービスの現場ではほとんど使われていません。韓国や中国などで活躍するロボットは、人間の仕事を置き換える、AI（人工知能）搭載のロボットです。アバターロボットは社会参加が難しい人たちにその機会をもたらします。人間の仕事を置き換えるためのロボットとかAIなどとは違います。アバターロボットが広がりを見せているのは日本に特有の現象だと思います。
よく言われることですが、海外の映画でロボットとかAIとかいうと最後はたいてい人類の敵になるんですよね、『ターミネーター』のように（笑）。ところが、日本人のロボットの受け止め方は、鉄腕アトムやドラえもんのような、人間を助ける友達のような存在です。
細谷
玄
確かに、日本の学生に聞いてみても、「ロボット？どちらかというと友達じゃない？」とポジティブな意見が多く聞かれます。そういうことが、日本のサービスの現場でのアバターロボット普及に影響しているのかもしれませんね。
海外にアバターロボットはない？
細谷
玄
海外でアバターロボットというと、医療の現場で使われるような遠隔手術ロボットだとか、危険な災害の現場にレスキューや偵察にいくための遠隔操作ロボットだとか、そういうものを指します。普通の環境で、普通の人に飲み物を運んできてあげるようなアバターロボットは日本以外にはないと思います。
本対談が企画されたきっかけ
実は今回、当社の規格型平屋注文住宅「IKI（イキ）」（以下「IKI」と言う。）のモデルハウスで活躍する「ミレルン（※1）」というアバターロボットに玄先生が興味を持ってくださり、共同研究の申し出をいただいたことから、今日の対談が企画されました。
※1…上述の国内アバターロボット製品一覧にあるCAIBA（カイバ）系列のモデルで、Casa roboticsと株式会社インディ・アソシエイツのコラボにより住宅展示場用に改良したもの。
▼その他の参考図書
（1）https://ki-group.co.jp/wp/wp-content/uploads/2022/03/2022.3.28_minimilelun.pdf
（2）https://www.casa-robo.ai/robo-milelun/
細谷
玄
はい。先ほど申しました通り、アバターロボット・カフェでの研究は、ロボットを操作するオペレーターの側からの研究でした。ミレルンについては、それと接する顧客の視点での研究がしたいと思ったのです。
どうしてですか？
細谷
玄
コンテキスト（文脈）がとても面白いと思ったのです。アバターロボット・カフェは、カフェという日常的なサービス環境なのですが、不動産というコンテキストに興味を惹かれました。不動産というと、なんだか顧客も緊張して話を聞きにくる。やたらと売りつけようとする不動産屋もいる。そういうネガティブな印象があるのも事実です。
そうですね。
細谷
玄
住宅を買うというのは大きな買い物で、顧客は膨大な情報を処理していかなければならないし、楽なことではない。そういうコンテキストで、住宅購入のハードルを、アバターロボットであるミレルンがいるモデルハウスが下げてくれるということに興味を抱きました。
玄
モデルハウスに会社側のスタッフがいることで、顧客は「買わなきゃいけない」というプレッシャーや、「このスタッフは本当に私に正しい情報を提供しているのか？」という不安に対処しなければならない。そこで、顧客とスタッフの間に、アバターロボットを置くことで、その対処をしやすくなる。その結果、顧客は本音を話しやすくなってコミュニケーションの質が上がる。そういうコンテキストが面白いと思いました。
だから今回は、顧客の視点でのアバターロボットの役割について研究したいということなんですね。
細谷
玄
その通りです。
実は我々もまだミレルンが顧客にポジティブに受け止められる使い方について、試行錯誤している面があります。先日のプレスリリースで発表したのですが、ミレルンに対する来場者の反応は、半分が好意的、残り半分は中立的という現状があります。中立的な反応というのは、簡単に言うと、ミレルンが無視される、ということです（笑）。そういうことについても知見を深めて、ミレルンが接客の現場でもっと効果を発揮する方法を見つけたいと思っています。
細谷
玄
実際のビジネスの現場におけるロボットに対する顧客の反応の研究自体が少ないですからね。ぜひ一緒に研究できたらと思います。
ありがとうございます。
細谷
ミレルンを導入したきっかけ
玄
こちらからも質問させてください。どういうきっかけでミレルンを導入しようと思ったのですか？
もともとスタッフがいない無人のモデルハウスというのを実験的にやったことがあって、来場者の滞留時間（モデルハウスに留まる時間）が伸びて販売中の住宅に対する感度が上がったり、といった良い結果が得られていたんです。
細谷
玄
顧客が感じるプレッシャーがやはり減ったと？
そうです。これはいいかも、ということで、その後、IKIの販売開始と同時にモデルハウスにビデオ接客の仕組みを導入しました（※1）。これにより、「誰にも邪魔されずにモデルハウスを自由に内覧してIKIの良さを感じる」ことと、「見た目だけではわからない、住宅の仕様だとか、購入に向けての段取りについてのコミュニケーションを（ビデオ越しに）スタッフとする」ということを両立できる「無人内覧」というスタイルを生み出すことができました。ちょうど新型コロナ感染症が広がり始めた時期（※2）だったので、非接触営業へのニーズにも応えることができて、とても好評でした。
※1…その他の参考図書（1）https://ki-group.co.jp/keiai_magazine/2021/03/01/iki-timeleap/
※2…IKIの最初のモデルハウスは2020年8月に高崎でオープンした
細谷
玄
そこからなぜ、さらにアバターロボット導入ということになったのですか？
ビデオ接客だと、スタッフは顧客がリビングルームのカウチに座っている時しかコミュニケーションができないんです。かわいらしいロボットがそこかしこにいて、リビングルーム以外の場所の説明をしたり、大人が内覧している間にお子様の相手をしたり、といったことができたら、もっとIKIのモデルハウスという空間を楽しんでもらえて好きになってくれるんじゃないかと思ったのが、きっかけです。
細谷
玄
モデルハウスがより、プレッシャーのない、心地よい空間になると？
そういうことです。実際には現状では詳しい説明はビデオ接客に偏っていて、ミレルンはエンターテイメントの役割です。やはりモニターに映し出される情報量の方が大きいですから、説明、というとそちらの方が楽だったりします。
細谷
玄
役割分担ということですね。
そうです。今取り組んでいることは、ビデオ接客でスタッフが言ったことを、ミレルンが受けて、「天井をご覧ください。平屋ならではの斜めにせり上がった勾配天井で、広々感じますよね！」などと顧客の視線を誘導したり、といった連携というか、一種の掛け合いをやろうとしています。ビデオ接客による「説明」とミレルンによる「エンターテイメント」をバラバラにやるのではなく、連係プレーによってミックスしたら、より良い顧客体験を生み出せるのではないかと思って、簡単なことではないのですけれど、チャレンジしています。
細谷
玄
それは一人のオペレーターでやるんですか？
それは難しいですね。頑張れば一人でビデオ接客とミレルンの操作をできないこともありませんが、掛け合いのような連係プレーは難しいと思います。いまビデオ接客は子育て中で時短勤務中の住宅営業経験者の女性を含む主に2名のチームで行っています。時間的な制約のある社員でもこのような形ならオフィスから出ることなく関東地方に13ヵ所あるどのモデルハウスの来場者でも瞬時にお迎えして対応できます。一方、ミレルンの操作は、いわゆる「ひきこもり」やその経験者の方々にやってもらっているんです。
細谷
玄
なるほど、ひきこもりの方でも社会との接点が欲しいという方はいますよね。
たくさんいると思います。家から出たり、人とリアルに顔を合わせることに制約がある人でも、人とのコミュニケーションにまったく興味がないという人の方がむしろ珍しいと思います。そういう方々にミレルンで住宅販売の活動を手伝ってくれませんか？といったら興味を持ってくださいました。ひきこもりの方にとっても、顔出ししなくていいし、声もロボット声にチェンジされるし、そもそもフルに在宅でできる仕事だということで、歓迎されて、すぐにこの取り組みが始まりました。
細谷
玄
心理的な安全を得ながら、人と接することができるんですね。
そうなんです。ミレルンというアバターロボットを通じて人と接することで、とても安全という感覚が得られるんだと思います。厚労省の統計によればひきこもりの方は約110万人いるとのことです。アバターロボットによって、この方々にアクセスして、新しい労働力として参加してもらえるようになればと思っています。
細谷
玄
私がやってきた、オペレーター視点でのアバターロボット研究の知見も役に立つかもしれませんね。
そう思います。ぜひ一緒によい研究をしていきましょう。今日はありがとうございました。
細谷
玄
こちらこそ、ありがとうございました。
・・・同じ研究室（※）を出てそれぞれの道を歩んでいた細谷氏と玄先生。アバターロボットという共通のテーマに取り組んでいることを知り、共同での研究が始まりそうです。日本に特有の現象としてのアバターロボットの取り組みの最前線に立ち、知見を深めながら、より良い顧客体験と多様な働き方を提供していくこの取り組みに、期待が持てそうです。
※…マーケティングやDXに関する研究で知られる神岡太郎教授の研究室
PROFILE
Casa robotics株式会社 代表取締役 CEO 兼 CTO
細谷 竜一
総合電機メーカーにてソフトウェア工学の研究・応用に従事後、6年間中国IT企業でプロジェクト管理。帰国後、エネルギー系IT企業のシリコンバレー拠点責任者として米ソフトウェア製品の日本市場展開に従事。博士課程にてデジタルマーケティングに関する研究の後、2019年よりケイアイスター不動産（株）にてDXを担当。2020年11月、新設のCasa robotics（株）代表に就任、DX＆脱炭素に振り切った平屋住宅"IKI"の事業を推進しながら、新しい住宅マーケティング＆販売のあり方を模索・実践している。
米イリノイ大学 大学院 修士課程修了（コンピュータ科学）、一橋大学 商学研究科 博士課程修了（マーケティング）。
PROFILE
法政大学 グローバル教養学部 助教
玄 幼栄（ヒョン・ユヨン）
一橋大学 経営管理研究科で「アジリティの向上におけるデータアナリティクスの利用：組織文化の観点」を研究（博論）後、2021年より一橋大学でデジタルトランスフォメーション（DX）の講義を担当。2022年4月より法政大学グルバール教養学部で助教として従事しながら、DX, デジタルマーケティング、プログラミング（Python）を教えている。主な研究テーマは「サービス環境での人間とロボットの共同作業」、及び「組織内でのデータアナリティクスの活用」。国際学会（PACIS等）に多数の論文を投稿し、Aランクの国際雑誌（The service industries journal及びCAIS）に論文が採録されている。
高麗大学 大学院 修士課程修了（国際ビジネス）、 一橋大学 経営管理研究科 博士課程修了（マーケティング）。
■Casa robotics（カーザロボティクス）株式会社とは
非接触型営業やVRでの内覧、インターネットやアプリなど新たな技術を活用した接客とマーケティングに力を入れるため、2020年11月に設立。様々なテクノロジーの活用によって店舗の運営コストを低減し、高品質·低価格な規格型注文住宅の提供を目指します。さらに、スマートロックなどのIoT機器による住宅のスマート化に対応し、快適に過ごせる環境を提供しております。
【会社概要】
社 名 Casa robotics株式会社
代 表 代表取締役 細谷 竜一
所在地 〒141-0031 東京都品川区西五反田1丁目11番1号 アイオス五反田駅前503号
TEL：080-3417-2786
資本金 3,500万円
設 立 2021年3月25日
事業内容 住宅建築請負、IoTを活用したスマートホームの企画·設計、住宅のVR／非接触型
内覧システムの企画·運用、注文住宅検討アプリの企画·開発
■ケイアイスター不動産株式会社とは
「豊かで楽しく快適なくらしの創造」を経営理念に、「すべての人に持ち家を」をミッションとし、『高品質だけど低価格なデザイン住宅』を提供しています。仕入れから販売までを一気通貫で行うリアル×テクノロジーの基盤である「KEIAIプラットフォーム」を構築。テクノロジーの積極的な導入とコンパクト戸建住宅による独自のビジネスモデルによって、国内分譲住宅市場シェアの拡大を図ります。今後も不動産業界のDXを牽引するリーディングカンパニーとして、価値ある分譲住宅を提供していきます。
戸建分譲事業を中心に、1都1府16県（宮城、福島、茨城、栃木、群馬、埼玉、千葉、東京、神奈川、静岡、愛知、大阪、兵庫、福岡、佐賀、熊本、大分、鹿児島）で展開。年間5,400棟(土地含む)以上を販売(※)しています。2022年3月期の売上高は1,843億円(※)。一般社団法人日本木造分譲住宅協会の立上げに参加し、国産木材の利用を促進するなどESGにも力を入れています。
2021年、経済産業省「新・ダイバーシティ経営企業100選」「DX認定事業者」認定、「2021年度グッドデザイン賞」受賞。（※グループ連結数値）
【会社概要】
社 名 ケイアイスター不動産株式会社（コード番号：3465 東証プライム市場）
代 表 代表取締役 塙 圭二
所在地 〒367-0035 埼玉県本庄市西富田762-1
資本金 4,815百万円（2023.02.28現在）
設 立 1990年11月
従業員数 2,078名（連結 / 2022.4.1現在）
事業内容 戸建分譲事業、注文住宅事業、総合不動産流通事業 ほか
【報道関係者からのお問合せ先】
ケイアイスター不動産株式会社 戦略開発本部 PR課
TEL：03-6259-1750
FAX：03-6551-2567
E-mail：press@ki-group.co.jp